Étude d’un cas d’innovation sociale : Les Chiens Togo

HEC Montréal
Le mardi 26 avril 2016

Voici un extrait du travail qui a été présenté par deux étudiantes à la maîtrise en innovation sociale du HEC sur les chiens Togo et sa fondatrice Noémie Labbé-Roy.

Dans le cadre de cette étude de cas, nous avons décidé de choisir une innovation sociale locale qui œuvre dans la grande région de Montréal. Notre choix s’est porté sur le projet Les Chiens Togo basé plus particulièrement au mont Saint-Hilaire. De cette façon, il était plus facile pour nous de constater les impacts d’une telle innovation sur le plan social, psychologique et environnemental. Les Chiens Togo est une organisation qui a pour mission de transformer des chiens abandonnés en chiens d’assistance pour les personnes souffrant de troubles affectifs et psychologiques. Nous avons eu la chance de rencontrer sa fondatrice et propriétaire Noémie Labbé-Roy afin d’avoir accès à des données de première main. Nous avons ainsi décrit l’histoire de Noémie et Les Chiens Togo en nous appuyant sur son riche témoignage et les données disponibles sur son site internet.

Le projet Les Chiens Togo est encore jeune, sa création a débuté en juillet 2015, on fait donc face à une innovation sociale qui commence à émerger. De ce fait, certaines informations peuvent semblées incomplètes, principalement du côté de la structure et du PODC, mais nous trouvions intéressant de jeter un coup d’œil aux premiers pas de cette innovation sociale. Plusieurs défis attendent l’entrepreneure Noémie Labbé-Roy qui voit son projet grandir. Cette croissance comme vue dans différents cas d’innovation sociale requiert bien souvent l’utilisation d’outils de gestion qui semble contrer la mission première de l’innovation sociale. Ainsi lorsqu’on aborde la performance, les objectifs et les outils de contrôle, Noémie Labbé-Roy ne semble pas enthousiasme à l’idée d’intégrer ces indicateurs à son projet. Elle demeure toutefois consciente des tensions qu’implique la gestion d’une innovation sociale et de l’importance de préserver la mission et les valeurs de son projet.

L’étude de cas Les Chiens Togo présente le portrait d’une entrepreneure sensible, patiente et déterminée à offrir avant tout un chien de qualité, qui répond aux besoins particuliers de chaque client.

« Prendre son temps est le meilleur moyen de ne pas se perdre » – Nicolas Bouvier 1963

RAISON D’ÊTRE ET HISTOIRE

Les Chiens Togo est une organisation qui recueille les chiens abandonnés afin de les éduquer et en faire des chiens d’assistance. Rien n’est laissé au hasard, car les chiens permettent à des gens éprouvant des difficultés d’adaptation d’entrevoir un avenir différent. Les difficultés traitées sont nombreuses. Les traumatismes, trouble du sommeil, l’anxiété, la phobie sociale, ou encore l’autisme sont quelques exemples de ces difficultés. (Les Chiens Togo, 2015) Chaque chien doit répondre aux besoins particuliers de la personne ce qui demande une expertise et dénote d’une complexité.

Les Chiens Togo répond à un besoin social qu’on pourrait définir comme étant double. C’est également par la nature de sa mission que l’entreprise est créatrice d’innovation sociale. D’une part, Les Chiens Togo permet à des chiens abandonnés de trouver une famille. L’entreprise tient à donner une deuxième chance à ces chiens afin de réorienter leur avenir et de les réinsérer socialement. D’ailleurs, ces chiens recevront un encadrement et une formation très intense d’une durée en moyenne de 6 semaines afin de répondre aux besoins de la clientèle. D’autre part, tel que la fondatrice Noémie Labbé-Roy le mentionnait lors de notre entretien, l’entreprise vient pallier à un problème relié à notre système gouvernemental. Trop souvent, les individus rencontrant des problèmes d’adaptation ne sont pas aidés faute d’un système de santé défaillant. On leur reproche de ne pas rencontrer les exigences des programmes gouvernementaux les amenant à ne pas être traités et à les exclure socialement. Un manque de considération est parfois observé amenant ces derniers à vivre davantage de difficultés dans leur quotidien. C’est pourquoi Les Chiens Togo tente de venir en aide à ces personnes en leur offrant une alternative qui mise sur le renforcement positif. L’équipe Les Chiens Togo mise sur la complicité et l’apprentissage non seulement du chien, mais également de l’individu. Le tout est bâti à travers une relation très forte liant le maître et le chien. En offrant une solution différente face à ce problème social, Les Chiens Togo permet concrètement de changer positivement la vie de ces personnes. Les Chiens Togos résulte d’une belle histoire amenant Noémie-Labbé-Roy, fondatrice, à entrevoir un besoin social. D’ailleurs, cette jeune entrepreneure se caractérise et s’affirme davantage par son parcours académique que par ses compétences reliées à sa formation d’éducatrice canine. En effet, elle est détentrice d’un baccalauréat en psychoéducation et a acquis un certificat en psychologie. Elle se spécialise principalement par son approche reliée au renforcement positif qu’elle applique lorsqu’elle est en contact avec des enfants ayant des problèmes comportementaux très graves.

C’est précisément lorsqu’elle adopta un chien à la SPCA que son ascension vers la création de Les Chiens Togo débuta. Elle constata que son chien avait de nombreux problèmes comportementaux. Rapidement, elle perçut que ces problèmes pouvaient être mis en lien avec son parcours psychoéducatif anxiété de séparation, agressivité, peur aiguë, etc. À ce moment précis, Noémie n’avait pas de formation en tant qu’éducatrice canine. C’est pourquoi elle décida de suivre des cours de dressage avec De Main De Maître, une école d’éducation et de comportement canin. C’est en prenant contact avec les éducateurs canins durant les cours qu’elle continua à établir des liens importants entre la rééducation de son chien et la psychoéducation. Le renforcement positif représentait, selon elle, la solution la plus appropriée. C’est ainsi que graduellement Noémie devint une éducatrice canine.

Au courant de son cheminement, une demande venant d’une étudiante ayant des troubles d’adaptation a suscité l’intérêt de Noémie. Cette jeune femme venait d’adopter un chien Bucky, qu’on peut apercevoir sur la photo, dans un refuge et elle voulait en faire un chien d’assistance physique. Étudiante à la maîtrise, elle avait besoin d’aide afin de porter ses effets scolaires. Cette offre eut l’effet de confirmer davantage la passion de Noémie pour les défis de la sorte. Elle constata rapidement le manque d’offre relié aux chiens d’assistance et la demande grandissante, amenant les gens rencontrant des problèmes d’adaptations à n’avoir aucune ressource. C’est donc au fil de ces différents évènements qu’elle créa en juillet 2015 Les Chiens Togo afin de venir remplir un vide laissé par le système gouvernemental.

CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES (SERVICE, PRODUIT, PROCESSUS)

Les Chiens Togo se spécialise par son service d’éducation canin utilisé afin de rééduquer des chiens abandonnés en chien d’assistance. Le processus par lequel le chien doit passer afin d’être sélectionné est également très restrictif. Comme la fondatrice nous le mentionnait, seulement 1 chien sur 10 peut devenir un chien d’assistance. Les critères de sélection sont donc très sévères, car l’éducation de ces chiens demeure un travail très complexe demandant beaucoup de temps. C’est à travers ce processus d’évaluation qu’on peut reconnaître l’ampleur de l’innovation sociale. Un chien Togo représente une solution faite sur mesure réalisée afin de contrer l’exclusion sociale que sont soumis les gens rencontrant des problèmes d’adaptation.

Étant donné que Les Chiens Togo se spécialise dans l’aide aux jeunes enfants, le processus de sélection des clients débute en s’assurant que les enfants ont 6 ans et plus. Étant donné l’impossibilité de prédire la réaction des enfants face au chien, il est important que ceux-ci soient en âge de compréhension face aux comportements à adopter en présence d’un animal. Le processus de sélection des clients débute donc par un premier contact qui permet d’évaluer plusieurs éléments. Tout d’abord, Noémie doit s’assurer que le contact entre le client et le chien se passe bien. Est-ce qu’il réagit bien ? Est-ce que l’individu est à l’aise en présence du chien ? Comment cette personne se comporte-t-elle ? Dans le cas que le client est, un enfant, une évaluation sera effectuée face à la supervision effectuée des parents envers les enfants et le chien. Il est important de s’assurer que les parents soient présents et supervisent les gestes de chacun tout en permettant aux enfants et au chien de créer un lien. Il est important qu’elle s’assure que le chien ne devienne pas la « nounou » de la famille, c’est-à-dire qu’il est utilisé comme un objet et non considéré comme un être vivant. En tout temps, le chien doit être considéré comme un compagnon, un chien d’assistance. Le risque que l’animal réagisse mal au contexte demeure présent et c’est pourquoi Les Chiens Togo ne désire en aucun temps prendre de chance. Une fois les caractéristiques et besoins sont évalués, Noémie tente de recueillir les préférences face au chien. Par exemple, ils vont tenter d’identifier les races préférées, la taille du chien, le degré d’entretien du chien, le niveau d’exercice nécessaire, etc.

Ensuite, l’équipe s’engage à envoyer une soumission aux clients dans un délai de 72 heures suivant l’évaluation. C’est à ce moment que le prix total du projet sera proposé. Une fois le projet accepté par la famille, la recherche d’un chien débutera. Dans ce processus, l’équipe évaluera les chiens susceptibles de correspondre aux besoins de la famille. Une fois le chien trouvé, l’animal habitera pendant 2 semaines chez l’éducateur canin afin d’évaluer davantage le comportement du chien dans un environnement différent. Dans le cas que le chien soit, le candidat idéal, l’entraînement intensif débutera. Dans le cas que le chien ne corresponde pas aux attentes, il sera relocalisé chez des gens n’ayant pas besoin d’un chien d’assistance ou pourrait devenir un candidat potentiel pour une autre personne. Une fois le chien a passé toutes ces étapes, le dossier s’ouvre officiellement permettant de commencer l’entraînement.

Évidemment, l’adoption d’un chien abandonnée demeure principalement une question d’éthique pour la fondatrice. Par contre, cela représente un choix également stratégique. Un chien adulte demeure un meilleur choix, car sa personnalité, ses habitudes et ses traumatismes, s’il y en a, sont plus facilement perceptibles. Un chiot demeure un choix plus risqué, car il est difficile de savoir à quel moment les traumatismes pourraient faire surface. Donc, afin d’éviter toute surprise, il est préférable pour Les Chiens Togo d’encourager les refuges pour animaux et de donner une seconde chance aux chiens d’âge adulte.

L’entraînement intensif est la prochaine étape. Le chien sera soumis à différents entraînements, soit dans des endroits publics ou à la maison. En tout temps, le chien demeure avec l’éducateur canin afin de l’éduquer très étroitement selon les besoins du client. En moyenne, l’entraînement peut durer entre 6 à 8 semaines. Durant l’entraînement intensif, des cours seront également donnés au futur propriétaire permettant de bien interagir avec l’animal en question.

Finalement, une fois la formation terminée le chien intégrera le foyer de la famille en question. Un suivi sera effectué 2 semaines après que le chien ait intégré le foyer afin de s’assurer que tout se passe bien. De plus, une autre formation sera offerte afin de bien intégrer le chien dans son nouvel environnement. Comme Noémie nous l’a mentionné, cela peut prendre jusqu’à 6 semaines avant que le chien se soit complètement adapté à sa nouvelle famille. Pendant ce temps, le suivi demeure très étroit afin de s’assurer que le chien ne développe pas de mauvais comportement. La fondatrice s’engage également pendant ce temps à être disponible en tout temps pour sa clientèle.

Depuis le début de son aventure, Noémie s’est vue dans l’impossibilité d’accepter les offres d’assistances physiques dues aux difficultés rencontrées par cette clientèle lors d’un contrat précédent. Au courant du processus de rééducation du chien, elle a rapidement réalisé l’ampleur du travail et la complexité de la situation. Cette jeune femme avait de graves problèmes physiques et l’éducation du chien devint plus qu’ardu dû aux restrictions physiques de cette dernière. Malheureusement, le chien a fini par être relocalisé, car il jappait sans cesse lorsqu’il voyait des gens. Énormément de temps a été consacré afin de venir en aide à cette jeune fille et la difficulté reliée à la demande d’un chien d’assistance physique à amener à cette prise de décision.

USAGERS, BÉNÉFICIAIRES ET CLIENTS

Tel que mentionné plus haut, les gens ayant des problèmes d’adaptation sont la clientèle de Les Chiens Togo. Les problèmes traités sont nombreux. Mis à part les problèmes évoqués plus haut, sa clientèle cible comprend particulièrement des gens ayant des troubles psychologiques. On parle ici d’anxiété généralisée, attaque de panique, difficulté à gérer le stress, phobie, spectre de l’autisme, etc. De plus, la fondatrice nous a informé que sa clientèle était majoritairement féminine bien qu’ils traitent également les hommes. De plus, étant donné les compétences en intervention de Noémie, les enfants demeurent leur spécialisation, bien qu’ils traitent des gens de tous âges. En général, ces personnes sont à la recherche d’une solution leur permettant d’améliorer leur qualité de façon positive.

ÉQUIPE (RECRUTEMENT, FORMATION, RÉMUNÉRATION) ET PARTENARIATS

L’équipe Les Chiens Togo est dirigée par Noémie Labbé-Roy fondatrice et également directrice. Elle prend les décisions reliées à l’entreprise et tente de bâtir peu à peu son équipe. Noémie ne se considère pas totalement comme une éducatrice canine malgré toutes ses connaissances. En fait, elle se définit davantage par ses compétences reliées aux troubles comportementaux et donc, en lien avec la psychoéducation. Bien que les débuts de l’implantation de son entreprise l’ont amené à éduquer les chiens, elle ne désire pas être éducatrice canine. De plus, on peut également observer chez elle un esprit d’entrepreneuriat très présent. C’est à travers son processus de décisions, que nous élaborons plus loin, qu’on peut observer sa vision sur le sujet. De plus, il est intéressant de constater un effet de coconstruction permettant ainsi de créer Les Chiens Togo. En effet, Noémie a réussi à réunir par l’intérêt et la passion que suscite la mission de l’entreprise des gens qui contribuent au succès de l’entreprise. Toute l’équipe est composée de bénévoles omis les éducatrices canines. C’est en sachant rallier au fur et à mesure les compétences de chacun que Les Chiens Togo a pu voir le jour.

L’équipe de Les Chiens Togo est amenée à s’agrandir graduellement. Ayant un rôle de conseiller, Paul St-George partage avec Noémie ses compétences en lien avec sa formation de comptable et l’entrepreneuriat. Il a été présent dès les débuts de l’entreprise. On compte actuellement 2 éducatrices canines, soit Providence Godon et nouvellement dans l’équipe, Mélissa Ellefsen, aussi étudiante en psychoéducation à l’Université de Montréal. Pascale Rabararona, éducatrice spécialisée en milieu scolaire, est également conférencière Togo et se déplace à travers les cégeps afin de conscientiser les futurs professionnels aux différentes possibilités qu’offrent les chiens d’assistances face aux individus ayant des difficultés d’adaptation. Robinson Viaud et Katherine offrent de leurs temps à titre de promeneur, gardien de chiens et famille d’accueil. Francis Ardouin a quant à lui créer entièrement le site web de l’entreprise. Sébastien Larabée, Valérie et Michel sont également des personnes ressources permettant soit de conseiller Noémie, participer à ses projets ou établir des contacts en terme de partenariat.

Il existe actuellement plusieurs partenariats permettant de soutenir l’innovation sociale. Le premier partenariat a été établi avec la clinique Vétérinaire de la Montagne au Mont-St-Hilaire. C’est donc chez ce vétérinaire que Les Chiens Togo peut aller chercher de l’aide en terme de santé physique des chiens. Le second partenariat est avec Oven-Baked Tradition une entreprise qui se spécialise dans la nourriture pour animaux. De la nourriture et des gâteries pour chien sont envoyées gratuitement à l’organisation. Logo Muso, une entreprise se spécialisant dans l’offre différents services pour chiens est également en partenariat avec Les Chiens Togo. Un dernier partenariat est actuellement en processus de création avec la SPCA de Montréal permettant de créer un lien direct avec le refuge et les chiens abandonnés.

CHANGER DEUX VIES À LA FOIS (IMPACTS SOCIAL, ENVIRONNEMENTAL ET PSYCHOLOGIQUE)

L’impact de Chiens Togo est principalement social. Bien qu’il existe à Montréal une dizaine de refuges pour les animaux abandonnés, dont le plus connu étant la SPCA, ces refuges ne font pas de rééducation, ni de transformation de comportement. Ainsi, Les Chiens Togo vient répondre à un besoin en transformant les chiens abandonnés en chiens d’assistance. Il est également important de rappelé qu’au Québec, 500 000 animaux son abandonnées chaque année, la philosophie de Chiens Togo est donc d’offrir une deuxième chance à certains chiens. Ainsi, on peut dire que Chiens Togo a un impact positif sur son environnement en évitant de tomber dans une production canine. Si la vie du chien est transformée, l’impact est encore plus grand pour la personne qui se procure un chien d’assistance. Chiens Togo favorise l’insertion sociale des personnes souffrant de troubles d’anxiété, de troubles physiques ou affectifs, grâce à la présence d’un chien d’assistance.

L’impact psychologique que les chiens ont sur les humains est immense. Les chiens deviennent des compagnons qui accompagneront leur maître aux différentes étapes de leurs vies en leur procurant affection, soutien et confort. Une fois le chien remis à la famille, ce dernier appartient à la famille pour le reste de sa vie. Lors des six premières semaines d’intégration, l’éducateur canin et Noémie sont disponibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Une fois que le lien de confiance est bien établi entre le chien et son nouveau maître, un suivi est fait trois mois plus tard avec la possibilité de faire un témoignage de son expérience avec un chien Togo. Les Chiens Togo œuvrent donc dans la sphère de la zoothérapie pour offrir une meilleure insertion sociale à ses clients.

CONCLUSION

En guise de conclusion, Les Chiens Togo est un bel exemple de ce que représente gérer et concevoir une innovation sociale. L’innovation sociale résultant de Les Chiens Togo est de nature transformationnelle, non seulement par sa visée double, mais également par son processus de création. D’ailleurs, il est important de souligner la richesse et la complexité du processus qu’entoure la création de cette innovation sociale. C’est également dans ce processus que nous pouvons ressentir la passion qu’anime et dirige les efforts de l’équipe. Cette passion permet de propulser la mission de l’entreprise et de regrouper un collectif impressionnant. Noémie Labbé-Roy a créé l’organisation en réussissant à mobiliser différentes personnes afin de parvenir à aider de nombreuses personnes rencontrant des problèmes d’adaptation. Son équipe est sans aucun doute l’un de ses plus grands atouts, car elle lui permet de s’entourer de gens compétents, et ce, dans différents domaines. La fondatrice a prouvé à plusieurs reprises ses qualités d’entrepreneur. Tout au long de son cheminement, il n’a jamais été question de mettre en premier plan la quantité de chiens à former et la profitabilité de l’organisation. En effet, cette dernière tente à travers sa vision de miser sur la qualité de ses services et ainsi, de prendre le temps nécessaire afin de bien orienter les efforts nécessaires vers cette mission. De plus, il est intéressant de constater qu’au courant de l’évolution des évènements, la gestion et les valeurs soutenant l’innovation sociale sont deux pôles qui tendent à se rejoindre et parfois, à se confronter. Au quotidien, Noémie est face à ce défi que représente l’innovation sociale, et ce à travers chaque décision.

BIBLIOGRAPHIE

Bouvier, Nicolas (1963). L’usage du monde, Payot. coll. Petite bibliothèque Payot/Voyageurs, Suisse 376 p.

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